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Customer Satisfaction

Bergamo, 23 gennaio 2017 – ATB ha presentato oggi i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction 2016, realizzata dalla società Datacontact che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza il mezzo pubblico, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali.

Il metodo di rilevazione dei giudizi

In continuità con le precedenti indagini, ATB ha seguito la direttiva regionale (Delibera n° X/2380 del 19 settembre 2014) che definisce le linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza del trasporto pubblico.
La Regione Lombardia indica infatti alcuni parametri connessi alla metodologia di rilevazione dei dati per garantire uniformità e confrontabilità dei risultati (normativa europea UNI EN 13816 e UNI 11098).
L’indagine ATB è stata effettuata durante il mese di novembre 2016 su un campione di 1.100 intervistetelefoniche e face to face – rivolte ai clienti abbonati e occasionali del servizio di trasporto pubblico locale.

Il profilo dei clienti ATB e le abitudini di utilizzo

Secondo il rilevamento dei giudizi sul servizio la clientela ATB si conferma fortemente consolidata e in linea con i risultati delle ultime indagini sulla soddisfazione dei clienti: il 51,8% degli intervistati – oltre la metà del campione - dichiara di utilizzare il servizio ATB da più di 5 anni e il 9,9% dal 2016 (5,3% nel 2015).
Dagli intervistati emerge che il 49,6% dei passeggeri sono studenti, soprattutto abbonati (stabili rispetto al 2015); mentre i lavoratori sono il 23% (con un incremento tra gli occasionali pari al 27,3%). Il 19,9% - di cui il 28,6% sono over 65 - utilizza i mezzi pubblici anche per motivi di svago.
Rimane quindi invariato rispetto all’anno precedente il motivo principale dell’utilizzo di ATB: l’esigenza di recarsi nei luoghi di studio e di lavoro.
Alla domanda sulla principale motivazione di scelta dei mezzi pubblici in alternativa ad altri mezzi di trasporto, il 43,1% degli intervistati
(41,2% nel 2015) ha risposto che la scelta dipende dalla comodità del viaggio, mentre il 25,7% sceglie il mezzo pubblico perché senza auto o patente (20% nel 2015).
Più della metà degli intervistati, il 52,6% (+ 7,2% rispetto all’anno precedente), utilizza più di una linea per raggiungere la propria meta abituale e le più frequentate sono la linea 1 e 5 (20,1%).
La durata media del viaggio sui mezzi ATB per raggiungere la destinazione abituale è di 16-30 minuti per il 48,7% degli intervistati. Più breve la media di spostamento per i residenti a Bergamo, il 35,5% sta al di sotto dei 15 minuti di percorrenza.
Altro dato significativo, che evidenzia la percezione della capillarità del servizio ATB, è dato dalla percentuale del 65,3% degli intervistati che dichiara di non utilizzare altri mezzi di trasporto oltre all’autobus ma raggiunge comodamente a piedi la propria fermata. Uno stacco netto rispetto ai risultati registrati da chi invece utilizza il treno (8,3%), il servizio di autobus extraurbano (7,6%), l’automobile (5,5%) e il tram (4,6%).
I documenti di viaggio più utilizzati sono il carnet 10 viaggi con il 16,1% nel segmento occasionali (+4,2 rispetto al 2015) e l’abbonamento annuale nel target abbonati (54,4%).
La frequenza dell’utilizzo del mezzo ATB rivela che il 33,3% degli intervistati utilizza il mezzo pubblico mediamente tutti i giorni: il 32,4% solo nei giorni feriali e il 21,1% occasionalmente in settimana.
Il giudizio dei clienti ATB: soddisfazione, aspettative e criticità.
Il livello di soddisfazione del cliente ATB - risultato dei giudizi e delle opinioni dichiarate rispetto al servizio offerto - è espresso in una scala di valutazione da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso, 6 sufficiente e 10 il più alto.
Il giudizio complessivo sulla qualità del servizio ATB è positivo per l’89,9% degli intervistati (89,8% abbonati e 90,3% tra gli occasionali), che hanno espresso un voto medio di soddisfazione pari a 7.
In particolare l’informazione è valutata con un punteggio di 7,5; l’accessibilità del servizio 7,4 e l’impatto ambientale 7,2; i rapporti con l’utenza vengono valutati con 7,1 e l’affidabilità del servizio con 7,0; infine la sicurezza e il tempo di viaggio, e il comfort del servizio raggiungono livelli di soddisfazione pari al punteggio medio di 6,8 e 6,7.
Nello specifico, la Customer 2016 analizza un totale di 27 parametri (2 in più rispetto al 2015), tutti valutati positivamente (voto medio superiore a 6,5).
Tra gli elementi ritenuti maggiormente soddisfacenti dai cittadini utilizzatori si segnalano i punteggi attribuiti alla riconoscibilità del personale ATB (8,2); la posizione delle fermate e dei collegamenti e la  facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari entrambi giudicati con un voto medio di 7,6; la facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti con un voto medio di 7,5 e infine l’informazione fornita alle fermate su monitor o locandine (voto medio 7,4).
Si registrano infine punteggi alti e in linea con quelli dell’anno precedente per: la capacità dell’azienda di comunicare, informare e sensibilizzare (da 6,9 nel 2015 a 7,0 nel 2016) e di rispondere alle richieste dell’utenza (7,0); la puntualità delle corse, valutata con un punteggio di 6,6; la copertura efficace del territorio stabile con un punteggio di 7,3; il tempo di viaggio con la votazione di 7,1.
Tra gli altri valori più significativi si segnala: l’impegno e il rispetto per l’ambiente, con un livello di soddisfazione pari al punteggio di 7,2 e la sicurezza del viaggio (sia la condotta di guida che la sicurezza a bordo), che raggiunge il livello di soddisfazione pari al punteggio medio di 7,1.
Solo l’affollamento dei mezzi si posiziona leggermente al di sotto della sufficienza con un voto medio di 5,5 (in linea con il 5,6 nel 2015).

Il focus sul servizio festivo

L’indagine comprende anche un approfondimento dei giudizi espressi sulla domenica al fine di profilare con maggior chiarezza un target che utilizza i mezzi pubblici con motivazioni e modalità differenti da chi lo utilizza nei giorni feriali.
Il giudizio medio complessivo espresso sulla qualità percepita del servizio ATB alla domenica (focus realizzato su 83 intervistati sulle linee 1-5-6-8) è pari a 7,3 più alto del valore espresso durante i giorni feriali.
Come per le precedenti rilevazioni, anche durante i giorni festivi si posiziona in testa alla classifica il punteggio medio di 7,8 attribuito alla facilità di trovare le informazioni sulla rete, gli orari, alle fermate, di campagna o di sensibilizzazione; il tempo di viaggio raggiunge il livello di soddisfazione di 7,6; mentre l’accessibilità, i rapporti con l’utenza 7,3 e la sicurezza di 7,2.

Scarica indagine completa.