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Indagine di Customer Satisfaction 2017

Bergamo, 26 marzo 2018 – ATB ha presentato oggi i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction 2017, realizzata dalla società Datacontact che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza il mezzo pubblico, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali.

IL METODO DI RILEVAZIONE DEI GIUDIZI

In continuità con le precedenti indagini, ATB ha seguito la direttiva regionale (Delibera n° X/2380 del 19 settembre 2014) che definisce le linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza del trasporto pubblico, al fine di garantire uniformità e confrontabilità dei risultati (normativa europea UNI EN 13816 e UNI 11098).

L’indagine ATB è stata effettuata durante il mese di novembre 2017 su un campione di 1.100 intervistetelefoniche e face to face – rivolte ai clienti abbonati e occasionali del servizio di trasporto pubblico locale.

 

IL PROFILO DEI CLIENTI ATB E LE ABITUDINI DI UTILIZZO

Secondo il rilevamento dei giudizi sul servizio, la clientela ATB si conferma fortemente consolidata e in linea con i risultati delle ultime indagini sulla soddisfazione dei clienti: il 52,9% (51,8% nel 2016) degli intervistati dichiara di utilizzare il servizio ATB da più di 5 anni e il 10,6% dal 2017 (9,9% nel 2016).

La metà degli intervistati, il 50,2% (- 2,4 % rispetto all’anno precedente), utilizza più di una linea per raggiungere la propria meta abituale e le più frequentate sono la linea 5 con il 24% (+ 4% rispetto al 2016) e le linee 1 e 8 entrambe intorno al 15%.

Nell’analisi 2017, ATB ha inoltre approfondito le preferenze di scelta del mezzo per raggiungere Città Alta, il 73,2 % degli intervistati utilizza infatti la linea 1 e la Funicolare di Città; in particolare il 42,7% dei cittadini preferisce le storiche vetture di risalita alla linea 1, valutando l’esperienza di viaggio più affascinante e particolare.

Un dato in linea con il trend dei passeggeri trasportati dalla Funicolare di Città (circa 1.550.000 nel 2017 e 1.537.000 nel 2016).

Valutati positivamente anche la notorietà e il gradimento delle nuove emettitrici a bordo: l’86,4% ne è a conoscenza, il 30,3% ha acquistato un biglietto sull’autobus o il tram e l’88% degli intervistati lo considera un servizio utile.

Il 58,1 % degli intervistati predilige gli strumenti tecnologici - app ATB Mobile, il sito e la pagina social dell’azienda - per la ricerca di informazioni su linee, abbonamenti e orari. L’ATB Point è invece il canale principale a cui rivolgersi per il 74,7% degli over 65 e il 27,8% degli abbonati.

Il documento di viaggio più utilizzato è l’abbonamento annuale (50,3%) seguito dal biglietto orario con il 14,3%.

La frequenza dell’utilizzo del mezzo ATB rivela che il 31% degli intervistati utilizza il mezzo pubblico mediamente tutti i giorni, il 34,2% solo nei giorni feriali e il 17% occasionalmente in settimana.

 

IL GIUDIZIO DEI CLIENTI ATB: SODDISFAZIONE, ASPETTATIVE E CRITICITÀ

Il livello di soddisfazione del cliente è espresso in una scala di valutazione da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso, 6 sufficiente e 10 il più alto.

Il giudizio complessivo sulla qualità del servizio è positivo per l’84,9% degli intervistati che hanno espresso un voto medio di soddisfazione pari a 6,9.

In particolare l’accessibilità al servizio è valutata con un punteggio di 7,4, l’informazione 7,3 e l’impatto ambientale 7,1. I rapporti con l’utenza e la sicurezza vengono entrambi valutati con 7; infine l’affidabilità del servizio, il tempo di viaggio e il comfort del servizio raggiungono il punteggio di 6,6.

A contribuire a raggiungere queste valutazioni positive sono: la riconoscibilità del personale (7,7), la facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti (7,6), la posizione delle fermate e dei collegamenti e la facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari (7,4); la copertura efficace del territorio servito (7,3) e infine la possibilità di acquistare titoli di viaggio integrati (7,2).

Solo l’affollamento dei mezzi si posiziona leggermente al di sotto della sufficienza con un voto medio di 5,6 (in linea con il 5,5 nel 2016).

 

IL FOCUS SUL SERVIZIO FESTIVO

L’indagine comprende anche un approfondimento dei giudizi espressi da chi viaggia sui mezzi pubblici la domenica con motivazioni e modalità differenti dagli utilizzatori dei giorni feriali.

Il giudizio medio complessivo espresso sulla qualità percepita del servizio ATB alla domenica (focus realizzato su 82 intervistati su tutte le linee ATB, funicolari comprese) è pari a 7,3, in linea con il risultato 2016 e più alto del valore espresso durante i giorni feriali.

Come per le precedenti rilevazioni, anche durante i giorni festivi si posiziona in testa alla classifica il punteggio medio di 7,8 attribuito complessivamente alla facilità di trovare le informazioni sulla rete, alla copertura del territorio, alla posizione delle fermate e alla facilità nell’acquistare i biglietti.

 

Per approfondimenti l’indagine di Customer Satisfaction 2017 ATB è consultabile alla pagina atb.bergamo.it.